Ce que la Bible a à vous apprendre pour réussir en affaires, par Bob Diener

Magnat du e-commerce, il ne compte plus ses succès en affaires. Ses secrets de réussite ? Il les a forgés à… l’école juive ! Confidences…

Après avoir obtenu mon diplôme de droit et exercé pendant deux ans, j’ai monté une agence de voyage qui a vite connu un beau succès. En 1991, j’ai revendu ma boîte puis j’ai lancé un réseau de réservation d’hôtels en ligne, qui est devenu par la suite hotels.com, un site très populaire aux États-Unis. 12 ans plus tard, j’ai revendu mes parts de bénéfice dans l’affaire puis j’ai lancé un nouveau site de réservation en ligne, getaroom.com.

Il y a quelques temps, lors de notre discussion hebdomadaire autour du dîner du vendredi soir, j’ai annoncé avec plaisir à ma famille que la société prenait de l’ampleur et commençait à dégager de beaux bénéfices.

C’est alors que ma mère m’a posé la question qui semblait la turlupiner depuis un bon bout de temps : « Comment as-tu fait pour gérer cette société ainsi que les précédentes, et obtenir un tel succès ? Tu n’as pourtant pas fait d’études de commerce ni jamais travaillé dans une grande société ? »

Elle avait raison. Ma formation formelle de commerce s’était limitée à un cours élémentaire de comptabilité et de finance. Je n’avais aucune expérience professionnelle dans une société. Je n’avais effectué aucun stage et n’avais aucun gourou pour me guider dans les arcanes du business.

Ma réponse l’a surprise. « Je dois toutes mes réussites en affaires à toi et à papa : c’est vous qui m’avez envoyé dans une école juive (l’après-midi) pendant douze ans. C’est là que j’ai étudié le meilleur guide possible jamais écrit pour réussir dans les affaires : la Torah. »

Si ma réponse vous laisse sceptique, lisez donc les principes bibliques les plus importants auxquels j’attribue ma réussite en affaires.

1. Étudiez le marché.

J’ai appris le principe de l’audit préalable par le biais de l’étude du Talmud. Pendant des années, j’ai étudié les débats qui divisaient les sages du Talmud sur des sujets variés. Rien n’était pris pour acquis : tous les arguments étaient examinés et débattus. J’ai appris à poser des questions et à m’assurer que je comprenais les réponses. Nous ne nous contentions guère d’une étude en solo. Nous étions mis par paires avec d’autres élèves, et nous passions beaucoup de temps avec nos compagnons d’étude à discuter les thèmes avant le cours suivant. Nous avons appris à démolir les arguments de l’autre. Nous lisions chaque commentaire que nous pouvions trouver sur le sujet pour affiner nos connaissances.

J’ai abordé le monde des affaires dans la même optique. Avant de me lancer dans un quelconque projet, j’effectuais une solide étude de marché. J’analysais la concurrence. Je testais le marché. Je débattais avec mes compétiteurs. Il n’y a pas de raccourci pour être consciencieux dans une affaire commerciale et pour comprendre le paysage concurrentiel. On peut souvent éviter de grandes erreurs et dénicher de beaux filons en s’entretenant avec des experts et des analystes, en démolissant des plans d’entreprise, en effectuant des études de marché et des groupes de discussion, en analysant des dépenses et en enquêtant sur les risques – c’est ce que le monde du travail appelle l’audit préalable.

2. Traitez équitablement vos employés.

L’un des domaines les plus délicats dans la direction d’une entreprise, c’est la gestion des questions liées aux employés. Ces derniers peuvent en effet se montrer fort exigeants : hausses de salaire, temps libre, dépenses, conflits, etc. Lorsque j’étais confronté à ce genre de situations, je pensais simplement au verset biblique enjoignant le patron à payer ses employés à temps : « Vous n’abuserez pas d’un travailleur pauvre et indigent, que ce soit un compatriote ou un étranger » (Deut. 24:14). Ceci m’a appris à traiter toujours les employés de la même façon et équitablement. J’appliquais un niveau d’équité absolue parmi tous nos employés, lorsqu’il était question de paie ou d’autres sujets. La race, l’âge, le sexe, la religion ou la couleur de peau n’entraient jamais en ligne de compte. Il n’est jamais facile de dire non, mais lorsque vous développez une réputation d’équité envers vos employés, ils vous respectent davantage et savent qu’ils sonttraités justement.  

3. Offrez un excellent niveau de service clientèle.

Dans le commerce des voyages, il faut absolument maintenir un excellent niveau de service clientèle. Retards d’avions, bagages perdus, chambres d’hôtel bruyantes, problèmes de ménage, etc. sont fréquents. De plus, nombreux sont ceux qui essaient de profiter du système. J’ai eu recours à un concept très simple pour guider ma relation avec les clients : « Aime ton prochain comme toi-même » (Lév. 19 :18) - mettez-vous à la place du client et traitez-le comme vous souhaiteriez être traité. Alors que de nombreuses sociétés ont des difficultés pour savoir comment gérer leur service clientèle, suivre ce principe est le meilleur moyen de créer une base de clients fidèles à long terme.

Nous préférons tous favoriser des firmes qui sont correctes au niveau des remboursements ou des échanges et qui nous traitent bien. Lorsque nous avons lancé le site getaroom.com, notre service clientèle de qualité supérieure était un véritable avantage concurrentiel sur un marché dominé par la sous-traitance étrangère et la réduction des coûts. Notre excellent niveau de service à la clientèle a fait la différence sur le marché et nous a permis de forger une base de clients fidèles. Traitez vos clients comme vous souhaiteriez être traités.

4. Soyez honnêtes avec vos clients.

Ma carrière professionnelle m’a confronté à d’innombrables dilemmes : faut-il tout dire aux clients ? Faut-il fournir exactement le service qui a été commandé ou peut-on se contenter d’une prestation de qualité inférieure pour réaliser un meilleur profit ? Allons-nous facturer le client plus que ce dont nous avons convenu ? Allons-nous les rembourser intégralement ou seulement partiellement ? Ces réponses sont faciles lorsque vous obéissez à l’injonction de la Bible : « Vous aurez une balance honnête et des poids justes » (Lév. 19:36).

Même si votre client ne s’en rend pas compte, ne les trompez jamais. Le verset « Ne placez pas d’obstacle devant un aveugle » (Lév. 19:14) signifie qu’il ne faut pas profiter de la situation si l’autre partie ne sait pas ou ne voit pas comment vous agissez à leur désavantage. Nous sommes souvent confrontés à des situations où nous pouvons augmenter nos profits en brûlant les étapes, ou profiter du client sans qu’il ne le remarque. Pourquoi ne pas augmenter nos profits en employant un matériel meilleur marché ou un produit de seconde main ? Pourquoi ne pas employer des composants bon marché, alors que le client s’imagine que vous employez des composants haut de gamme ? Lorsque vous êtes confrontés à des dilemmes de ce type, la réponse est facile lorsque vous suivez la prescription biblique de ne pas placer un obstacle devant l’aveugle. Ne trompez pas vos clients, même s’ils ne le découvriront jamais.

5. Agissez toujours comme si l’on vous surveillait.

Votre client vous règle plus que nécessaire. Vous recevez un double remboursement de la part d’un fournisseur. Vous êtes devant la caisse enregistreuse et vous recevez un billet de 100 euros à la place d’un billet de dix euros. Allez-vous garder l’argent qui vous a été donné par erreur ou le restituer ? Après tout, qui s’en apercevra jamais ?

Nos Sages nous enseignent : « Sache qui se trouve au-dessus de toi : un œil qui voit » (Éthique des Pères, 2:1). Lorsque vous êtes pleinement conscient que « quelqu’un » au-dessus de vous vous regarde constamment, la réponse est facile. Vous agissez différemment et travaillez avec des critères plus nobles. Vous dirigez votre affaire et votre vie personnelle honnêtement, en toute occasion. 

6. Forgez-vous une réputation d’intégrité et d’honnêteté.

Le Talmud débat de la question que l’on pose à la Cour céleste à la fin de notre vie (Chabbat 31a). La première question est celle-ci : as-tu été honnête dans tes transactions commerciales ? C’est la première question, car c’est la preuve réelle du succès de l’homme dans la vie. Il n’existe pas de tentation plus forte que de tricher dans le cadre d’une affaire commerciale, où l’on peut accroître ses profits. Si vous parvenez à surmonter cette grande tentation, vous accéderez à une sphère élevée, et votre entourage aura de l’estime pour vous. Vos clients, vos employés et ceux avez lesquels vous entretenez des rapports commerciaux voudront favoriser votre entreprise. Lorsque vous êtes honnête, votre affaire prospère. De plus, vous répondrez justement à la question posée à la Cour céleste. Comme le Midrach dit : « Si quelqu’un est honnête dans ses transactions commerciales et que les gens l’estiment, on le considère comme s’il avait accompli toute la Torah » (Mé’hilta Béchala’h 1).

7. Soyez humbles : acceptez et encouragez les critiques.

« Qui aime la réprimande aime le savoir, mais qui hait les remontrances est un sot » (Proverbes 12 :1). Le judaïsme nous exhorte à être humbles. La fierté est un obstacle au succès. Nous commettons tous des fautes. Ne pensez jamais que vous avez toujours raison. Acceptez et encouragez les critiques, en particulier celles de vos employés qui comprennent votre entreprise mieux que quiconque. Mes meilleures idées sont venues de mes clients et de nes employés. Nous lisons attentivement chaque suggestion émise par un client ou un employé. Je vois tellement de directeurs et de P.D.G. qui n’écoutent pas les suggestions de leurs employés. C’est une grave erreur. En créant un environnement favorable aux suggestions et aux critiques, vous pouvez améliorer votre entreprise et permettre à vos employés et vos clients d’avoir un plus grand sentiment d’appartenance avec votre firme. 

Comment agir lorsque votre affaire devient lucrative

La Torah nous enseigne non seulement comment créer une affaire qui marche, mais aussi comment agir lorsque notre affaire prospère. La Bible nous enseigne à être responsables vis-à-vis de la société et à ne pas oublier ceux qui n’ont rien à manger. Nous avons une responsabilité sociale envers nos communautés. Nous sommes obligés de donner une partie de nos profits aux nécessiteux. Encouragez vos employés, vos partenaires et vos clients à être également charitables par des primes, des associations et d’autres programmes. Donnez une partie de vos profits à la charité. Faites des promotions qui incluent une partie de chaque vente reversée à la charité. Rivalisez avec les dons à la charité de vos employés pour les encourager à être généreux. Encouragez vos employés à faire des travaux d’intérêt général. Employez votre commerce en tant que moyen d’introduire des améliorations à la communauté. « Tel est prodigue (de son bien) et le voit s’augmenter, tel est économe plus que de raison et s’appauvrit » (Proverbes 11:24).

Considérez votre travail comme un moyen, non comme une fin. Lorsque nous aidons les autres, nous nous sentons satisfaits et comblés. Lorsque vous vous servez de votre entreprise pour apporter des changements favorables à la communauté autour de vous, vous vous levez chaque jour et appréciez ce que vous avez accompli. Comme le Roi Salomon l’a dit : « Notre travail ne vaut la peine que si c’est pour faire le bien » (Ecclésiaste 3 :12-13). Employons notre succès pour faire preuve de responsabilité au niveau social et nous mènerons des existences plus riches de sens.